網(wǎng)站用戶體驗(yàn)：如何打造“自然”的決策體驗(yàn)
來源:網(wǎng)站推廣 2012-09-22
微信張小龍的用戶體驗(yàn)的問答:對(duì)用戶體驗(yàn)的目標(biāo)是,做到自然。
之前我們討論的用戶體驗(yàn),很多都停留在交互/界面上,如這篇 向Google學(xué)(Xi*2)打造靈動(dòng)的web體驗(yàn),當(dāng)然這些都是專業(yè)產(chǎn)品/設(shè)計(jì)師去考慮的東西,許多網(wǎng)站在精美的設(shè)計(jì)背后,還是感覺缺少了一些“味道”
今天發(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)導(dǎo)購網(wǎng)站T客在線,重點(diǎn)主打 “導(dǎo)購”服務(wù),定位是一個(gè)社會(huì)化的導(dǎo)購平臺(tái)。手機(jī)選購是頻率不高的大宗消費(fèi),用戶在做決策之前,會(huì)做大量的前期調(diào)研。
我拋出的問題是,刨去細(xì)節(jié),我們?nèi)绾卧跊Q策行為和流程上去貼合用戶行為,形成自然的用戶體驗(yàn),因?yàn)閷?duì)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站來說,目的就是幫用戶產(chǎn)生最合理的行為(消費(fèi))決策。
我們畫一個(gè)完整的用戶決策流程:
產(chǎn)生需求的方式很多,如以下三種情況:
是用戶直接來到我們網(wǎng)站,試圖解決某個(gè)問題
被他朋友推薦(分享到微博上的內(nèi)容)吸引過來,
看到我們的廣告/宣傳,過來隨便看看
針對(duì)第1種情況,用戶處在決策階段,第2種情況下用戶處在產(chǎn)生需求或者決策階段,第3種情況下用戶處在產(chǎn)生需求階段
當(dāng)然實(shí)際情況比這個(gè)復(fù)雜的多,舉例只是說明,用戶都是帶著不同的目的來的,我們不能要求所有用戶一進(jìn)來都在一個(gè)決策的階段,這就要求了用戶體驗(yàn)的第一點(diǎn)
一、 明確、易理解的網(wǎng)站導(dǎo)航
T客在線的欄目劃分是貼合用戶決策過程的,新聞和首頁的部分欄目是為用戶產(chǎn)生需求的,首頁是常規(guī)的各頻道摘要,新聞?lì)l道我們可以看到大篇幅的資訊/評(píng)測(cè)讓用戶產(chǎn)生需求,導(dǎo)購是幫用戶產(chǎn)生決策的,社區(qū)是幫用戶售后/使用,兼顧一些幫用戶產(chǎn)生決策。
欄目的名稱清晰易懂,如導(dǎo)購、新聞、社區(qū),用戶很容易理解這個(gè)頻道是干什么的,而“挑手機(jī)”單獨(dú)出來推薦,以及在網(wǎng)站的許多重要位置做重點(diǎn)推薦,說明這個(gè)欄目是網(wǎng)站的重點(diǎn)。這其實(shí)給了我們一個(gè)啟發(fā),不管是頻道命名,還是商戶分類,都盡量做到明確、易理解
二、 貼合用戶決策的過渡
“挑手機(jī)”欄目中,我們可以看到這個(gè)欄目不僅僅是對(duì)用戶的“決策階段”,還包括它的上一級(jí)“自身預(yù)估”,根據(jù)用戶自身的喜好,來推薦最適合的手機(jī)。
整個(gè)流程很清晰,可以簡(jiǎn)單的理解成“我是誰”,“我用手機(jī)來干嘛”,“我兜里多少錢”,“我的特殊愛好”
在右側(cè)的推薦結(jié)果中,我們可以看到它進(jìn)行的推薦有明顯的主次之分,并且沒有“只推薦一個(gè)”,因?yàn)橛脩魧?duì)你并不信任,他們需要對(duì)比才能形成自己的決策,T客做的更徹底,在下方還放了個(gè)“查看更多機(jī)型”,想看就讓你看個(gè)夠,當(dāng)然,這個(gè)行為不會(huì)讓用戶跳出這個(gè)“選機(jī)流程”
對(duì)一些較真的用戶,沒有他想要的?那就幫我推薦幾款吧!
還有一個(gè)比較重要的部分,T客的選機(jī)流程雖然有7步,但是并不會(huì)讓用戶感覺漫長(zhǎng),因?yàn)橹灰脩魠⑴c了這個(gè)過程,不管在哪一步,都會(huì)看到右側(cè)的結(jié)果,隨著步驟的增多,用戶會(huì)看到結(jié)果越來越適合自己,如果缺少結(jié)果輸出,會(huì)讓人感覺缺乏動(dòng)力
三、 “條條大路通羅馬” 多種決策方式,合理編排
對(duì)于大眾用戶來說,挑手機(jī)雖比不上挑房子,但也是個(gè)不小的決策,這就從根本上決定了網(wǎng)站不可能用“隨便選一個(gè)”或者和挑一個(gè)餐館、看一場(chǎng)電影相同的方式進(jìn)行決策。對(duì)T客來說有以下幾種決策方式
編輯推薦
達(dá)人導(dǎo)購(價(jià)格、促銷)
好友推薦
挑手機(jī)
品牌關(guān)注榜(品牌影響力,如至今仍有不少人談安卓就知道HTC)
手機(jī)排行榜
手機(jī)對(duì)比(軟硬指標(biāo)對(duì)比)
網(wǎng)友分享(網(wǎng)友分享體驗(yàn))
提問(直接到社區(qū)提問,說明自己的需求,可能得到網(wǎng)友的回復(fù))
常規(guī)篩選/點(diǎn)評(píng)
商城比價(jià)
雖然決策方式很多,但都安排在頁面中合理的位置(如手機(jī)對(duì)比,就出現(xiàn)在很多的列表位置中),最終都匯集到商城比價(jià)(商業(yè)模式)
如果決策方式比較少,可以選定一個(gè)主決策方式,開發(fā)一系列的輔助決策方式,最終都關(guān)聯(lián)到商業(yè)模式上
四、 及時(shí)的“接收”和“產(chǎn)出”
回到最開始的用戶決策流程圖,我們可以看到很多階段都會(huì)產(chǎn)生疑問,用戶可能不會(huì)一有疑問馬上就想提問,但積攢到一定程度后,勢(shì)必會(huì)影響用戶的決策流程(跳到其他網(wǎng)站找答案,或者干脆離開)
對(duì)于網(wǎng)站來說,如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去“接收”并消化這些疑問?在T客的右上角,我們可以清晰的看到搜索和提問
用戶的每一步都會(huì)產(chǎn)生一些經(jīng)驗(yàn)/分享,表現(xiàn)出來的有喜歡、點(diǎn)評(píng)、提問、分享等,隱性的有用戶瀏覽量、放入對(duì)比欄等,這些行為會(huì)維系網(wǎng)站的社會(huì)化氛圍
在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排一些輔助功能或快捷方式,用戶隨手就可以解決疑問或貢獻(xiàn)內(nèi)容(數(shù)據(jù)),目前我們?cè)谄渌l道基本沒有“提問”,對(duì)喜歡/分享的部署也不夠全面
五、 社會(huì)化元素
社會(huì)化登錄,T客已經(jīng)融合了微博和QQ登錄,值得注意的是竟然沒有常規(guī)的用戶名密碼登錄方式,這一定程度表明了他們社會(huì)化的決心,QQ的快捷登錄(直接檢測(cè)正在運(yùn)行的QQ客戶端),讓用戶登錄的成本非常低,在這些成熟的社會(huì)化網(wǎng)站基礎(chǔ)上,也比較容易形成圈子
社會(huì)化分享,不管是資訊、手機(jī),還是圖片,都可以方便的分享出去,同樣,如果晉升到達(dá)人,也可以從站外分享資訊、產(chǎn)品進(jìn)來,另外,用戶的問答、喜歡、點(diǎn)評(píng)、分享都可以被好友(包括其他社交網(wǎng)站上的好友)看到
另外從蘑菇街的運(yùn)營數(shù)據(jù),用戶用的最多的還是“喜歡”,“喜歡”沒有“收藏”正式,門檻也比較低,用戶更容易產(chǎn)生“喜歡”的行為
總結(jié):T客是搭建在discuz平臺(tái)上的一個(gè)新網(wǎng)站,現(xiàn)在來看UI設(shè)計(jì)還很不成熟,而在導(dǎo)購服務(wù)上進(jìn)行了大量的探索,其中的社會(huì)化分享、決策方式和流程都值得借鑒。
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文章編輯: 365webcall免費(fèi)在線客服(www.365webcall.com)
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