賣家如何做好會(huì)員服務(wù)和營銷
來源:電子商務(wù) 2012-11-08
電商很浮躁,大家都希望能夠有思維圖更直接,都喜歡140字微博,都不愿意花時(shí)間看個(gè)長文章,所以小弟在這里先說句:抱歉,委屈各位了!我認(rèn)為:干貨往往是需要長篇大論的,要不然就告訴你一句:毛列毛鄧三,你根本不知是什么!而且我覺得愿意花時(shí)間來看一篇長文章的才是咱們這個(gè)圈子真正愿意學(xué)習(xí)和沉淀下來的人,而且愿意寫一篇長文章的才是這個(gè)圈子真正愿意分享的!
回到原題首先思考兩個(gè)問題:1、作為一個(gè)淘寶賣家如果淘寶不給你資源不給你流量,你是否還能生存?2、要真正打造一個(gè)品牌打造一個(gè)店鋪真正靠的是你的哪部分用戶?
電商界大家最想要的就是流量,而流量近來之后最重要的就是營銷,如何利用流量帶來的人氣留住我們的會(huì)員,讓我們的會(huì)員產(chǎn)生源源不斷的購買行為呢?這個(gè)是我們大伙討論得比較多的會(huì)員營銷,隨著今年大家對(duì)老會(huì)員的重視,很多賣家也越來越重視會(huì)員營銷了,在這里就給各位講講我實(shí)踐下來的的會(huì)員營銷理念,可以很負(fù)責(zé)的告訴你,此理論有很多大賣家都是在這樣做,而且理論也是從他們實(shí)踐中總結(jié)出來的。
我們說會(huì)員營銷的最終目的其實(shí)有兩個(gè):第一就是讓會(huì)員直接產(chǎn)生購買行為,就是看最終的ROI;第二就是希望能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生隱形的影響,就是廣告效應(yīng)。知道這個(gè)目的之后沿著這個(gè)思路我們把會(huì)員服務(wù)營銷分為三部分,暫且稱之為會(huì)員營銷三部曲吧!
第一步:常規(guī)化服務(wù)營銷
何為常規(guī)化服務(wù)營銷呢?簡單點(diǎn)理解常規(guī)化營銷就是指店鋪應(yīng)該作為一個(gè)常規(guī)的方式來運(yùn)行的營銷方式,例如我們很多賣家做的發(fā)貨提醒,就是我們說的常規(guī)化的服務(wù)。除了這個(gè)點(diǎn)之外我們常規(guī)化要做的營銷和服務(wù)包括:訂單催付、發(fā)貨提醒、蜜月期營銷、休眠流失會(huì)員提醒、會(huì)員等級(jí)提醒、節(jié)假日關(guān)懷、生日服務(wù)營銷。這些是作為我們店鋪應(yīng)該常規(guī)化的一種工作,意思就是這些工作我們是不需要考慮要不要做的,而是考慮如何做好這些工作,同時(shí)應(yīng)該有一種方式能夠讓這些工作形成常規(guī)化的運(yùn)作方式。
第二步:店鋪活動(dòng)服務(wù)營銷
作為賣家你要明白,尤其是一些上了規(guī)模的賣家已經(jīng)有一定的會(huì)員基數(shù)了,這個(gè)時(shí)候你就的任何一個(gè)行為任何一個(gè)活動(dòng)都會(huì)有適合你這次活動(dòng)的老會(huì)員,所以說店鋪活動(dòng)營銷意思就是指我們有活動(dòng)的時(shí)候在我們的會(huì)員池子里找出適合我們這次活動(dòng)的客戶進(jìn)行營銷,這個(gè)包括:上淘寶各種廣告(首焦、聚劃算等大型活動(dòng))、店鋪周年慶、雙十一、新品上市等店鋪相對(duì)比較大型的活動(dòng)。
活動(dòng)營銷的時(shí)候我們要考慮的就是針對(duì)不同的活動(dòng)我們應(yīng)該怎么定義我們的目標(biāo)營銷客戶,尤其是從我們現(xiàn)有的會(huì)員池子里面找出我們的目標(biāo)客戶,這個(gè)是很重要的,這就是所謂的精準(zhǔn)營銷,而不能還是延續(xù)我們以前的那種粗狂式的營銷,嘩嘩的拉出所有會(huì)員發(fā)一次短信或郵件,最終還不知道效果怎么樣!舉個(gè)很簡單的例子:例如你有一個(gè)活動(dòng)是滿八十包郵的,那你想想你要做的是不是應(yīng)該找出以前客單價(jià)在八十左右的這批用戶,如果你營銷的老用戶以前在你店鋪買的客單價(jià)是三十的,他對(duì)你八十包郵這個(gè)會(huì)有多大的興趣是不是?所以在你做活動(dòng)的時(shí)候我們要做到精準(zhǔn),精準(zhǔn)的找出適合你這次活動(dòng)的目標(biāo)用戶進(jìn)行營銷,而不是這種廣撒網(wǎng)式的營銷,不僅營銷成本低,最終的ROI也不會(huì)高,這個(gè)就是我們第二個(gè)層次要做的。
第三步:逆向思維主動(dòng)服務(wù)營銷。
第一解釋為什么叫逆向思維,簡單點(diǎn)說:以前我們?cè)谧鰻I銷的時(shí)候往往是我有這樣一個(gè)活動(dòng)我再去找出我的目標(biāo)會(huì)員去做營銷,例如店鋪周年慶,然后我才想到要群發(fā)短信。逆向思維的做法就是我現(xiàn)在知道我的會(huì)員池子里面有這樣一批用戶,然后我針對(duì)這批用戶去設(shè)置一個(gè)符合這批用戶的一個(gè)營銷活動(dòng),例如我篩選出一批用戶知道他們是學(xué)生群體,那我就專門針對(duì)這個(gè)群體去設(shè)置一個(gè)活動(dòng),這個(gè)就是逆向思維。
第二解釋就是為什么叫主動(dòng),因?yàn)槲覀円郧昂芏鄷r(shí)候做活動(dòng)的時(shí)候其實(shí)更多的還是一種被動(dòng)營銷,就是我因?yàn)橛羞@樣的活動(dòng)我才來做營銷,那現(xiàn)在我要積極主動(dòng)的走出去,知道用戶有這樣的一種行為,那我就主動(dòng)出擊給他這樣一種適合他的營銷場景。
我們知道每個(gè)店鋪都會(huì)有一批低質(zhì)量難纏用戶、高質(zhì)量的客戶、休眠流失客戶、下單未付款的客戶,針對(duì)這樣一些用戶我們就應(yīng)該主動(dòng)出擊,根據(jù)他們的行為去做一些適合他們的營銷活動(dòng)。
第三個(gè)層次對(duì)我們而言最大的好處就在于:即使淘寶不給你任何資源和流量,如果你有一百萬的老會(huì)員,那你完全可以維護(hù)好這一百萬會(huì)員,如果他們的重購率超過百分之三十或者五十的話那我最起碼還不怕公司會(huì)餓死是不?所以這就是第三個(gè)層次我們要做的工作。
不知道大家會(huì)不會(huì)覺得上面太過于理論,但是我覺得做任何事情大家都得先明白道理,然后接下來的就是把理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐和實(shí)際的行動(dòng)。
先貼個(gè)圖給大家看下,真正看到最后有興趣的朋友想一起學(xué)習(xí),共同進(jìn)步的話可以留言,希望有機(jī)會(huì)給大家分享一些更加實(shí)戰(zhàn)型的
文章來源:派代網(wǎng)
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