目標(biāo)遠(yuǎn)大體驗(yàn)太差 蘇寧易購(gòu)是否能掌控未來(lái)
來(lái)源:電子商務(wù) 2012-07-17
站在公關(guān)的角度來(lái)講,蘇寧易購(gòu)至少可以選擇在第一時(shí)間進(jìn)行面向用戶致歉以獲得用戶理解
自前段時(shí)間寫了篇《蘇寧易購(gòu)標(biāo)示“朦朧價(jià)” 踐踏用戶體驗(yàn)為哪般?》之后,筆者之后一直關(guān)注蘇寧易購(gòu)的跟進(jìn)處理情況誰(shuí)知當(dāng)在微博里面搜索“蘇寧易購(gòu)”之后,頁(yè)面基本上還有用戶投訴的帖子,要么貨沒發(fā),要么沒返券,微博用戶@蘇寧易購(gòu),官方?jīng)]回復(fù),給客服打電話遭掛斷,如此的情形,如果是旁觀者看了都會(huì)覺得過(guò)分今天是2012年7月6日,一位名為“jessie_lou”的新浪微博用戶還在網(wǎng)上催促蘇寧易購(gòu)盡快發(fā)貨經(jīng)詢問(wèn)后得知,該網(wǎng)友訂購(gòu)貨物時(shí)間分別為6月20日和6月29日(訂了兩次貨物,訂單號(hào)分別為311 107 78和訂單322 938 07),訂單最早的那個(gè)距今已經(jīng)有15天了還沒有發(fā)貨如此龜速,作為普天之下的消費(fèi)者,當(dāng)然是是可忍孰不可忍了!
據(jù)悉,蘇寧易購(gòu)2012年7月5日在南京總部舉行了“開放平臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)布暨2012供應(yīng)商大會(huì)”事后,作為蘇寧易購(gòu)執(zhí)行副總裁的李斌在其新浪微博上發(fā)布了一張圖片,該圖片顯示的內(nèi)容是蘇寧易購(gòu)目前2012現(xiàn)狀和至2020年時(shí)所發(fā)展的巨大變化對(duì)比如圖所示:2012年年底員工人數(shù)即將達(dá)到5000人,2020年員工人數(shù)有望達(dá)到20000人;2012年蘇寧線上線下會(huì)員數(shù)為1億,2020年純線上會(huì)員數(shù)有望達(dá)到1億;2012年全產(chǎn)品線總SKU量達(dá)到100萬(wàn),2020年有望達(dá)到1000萬(wàn)….2012年銷售目標(biāo)將達(dá)到300億,2020年有望達(dá)到3000億元換句話說(shuō)也就是截止2020年,蘇寧易購(gòu)員工人數(shù)將翻4倍;純線上會(huì)員數(shù)如果按照現(xiàn)在有1000萬(wàn)的話,那么截止到2020年將翻10倍;SKU庫(kù)存量截止2020年將翻10倍;銷售目標(biāo)截止到2020年將翻10倍!
不知道電商消費(fèi)者或者業(yè)內(nèi)專家看到如此具有超強(qiáng)“戰(zhàn)略目標(biāo)”的蘇寧易購(gòu)時(shí),表現(xiàn)的是驚訝還是習(xí)以為常?至少作為筆者的我,表現(xiàn)的是震撼!拋開其它因素不說(shuō),單純的銷售目標(biāo)計(jì)劃就足以讓我汗顏三分,不知道諸如當(dāng)當(dāng)、京東、凡客等電商老總看到之后有啥反應(yīng)眾所周知,隨著網(wǎng)購(gòu)時(shí)代的來(lái)臨,電商硬件環(huán)境普及的加快,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)勢(shì)必越來(lái)越激烈,那么產(chǎn)品價(jià)格壓縮必然會(huì)成為趨勢(shì)大家從之前的電商價(jià)格大戰(zhàn)中可以窺見一斑,那么筆者現(xiàn)在最想知道的是蘇寧易購(gòu)除了擴(kuò)大其產(chǎn)品線獲得額外盈利點(diǎn)之外,是否還有其他招數(shù)來(lái)為自己2020年的3000億元買單,我們只能拭目以待!
當(dāng)然,制定宏觀戰(zhàn)略數(shù)據(jù)是每個(gè)企業(yè)都必須前瞻且是符合發(fā)展之勢(shì)的,但是從之前的凡客2011年制定的年100億元銷售目標(biāo)失利來(lái)看,似乎電商的發(fā)展并沒有蘇寧易購(gòu)想的那么舒坦據(jù)媒體報(bào)道凡客2011年最終的營(yíng)業(yè)收入約為35億元,這一數(shù)據(jù)與他們100億元目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)整整差了幾乎三分之之二!況且這個(gè)只是凡客一年的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃!而蘇寧易購(gòu)呢,從2012年到2020年,整整9年時(shí)間,跨度如此之大,不知道它們具體按照什么方式來(lái)制定的年銷售額可以達(dá)到3000億元的業(yè)績(jī)!
雖然,從剛才的圖示表面上我們可以看出,蘇寧易購(gòu)的物流、產(chǎn)品線、員工人數(shù)、庫(kù)存量未來(lái)會(huì)持續(xù)走高,但是這個(gè)就一定能保證隨時(shí)下單隨時(shí)就可以發(fā)貨嗎?這個(gè)筆者持懷疑態(tài)度!至少在目前蘇寧易購(gòu)在用戶體驗(yàn)方面是做的比較差的一個(gè)訂單可以拖延半個(gè)月之久,答應(yīng)過(guò)的返券未能如期實(shí)現(xiàn),客戶借助微博媒體咨詢竟不理不睬,消費(fèi)者打電話未能解決問(wèn)題卻突遭客服掛電話,用戶下單能夠出現(xiàn)三種價(jià)格….種種事實(shí)表明,蘇寧易購(gòu)在完善用戶體驗(yàn)的過(guò)程中至少還有很長(zhǎng)的路要走
對(duì)于電商來(lái)說(shuō),擁有龐大的用戶集群就相當(dāng)于擁有了一切電商品牌的核心就是通過(guò)用戶口碑相傳獲得公眾認(rèn)知,繼而達(dá)到商業(yè)變現(xiàn)而蘇寧易購(gòu)作為電商平臺(tái)的一份子,借助蘇寧線下實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入電商平臺(tái),這著實(shí)為廣大蘇寧用戶提供了方便至少在蘇寧易購(gòu)決策者看來(lái),這是一種營(yíng)銷上的拓展但是事實(shí)并沒有他們想象的那么好,在經(jīng)歷了電商價(jià)格戰(zhàn)之后,留給蘇寧易購(gòu)的只是微博上和網(wǎng)絡(luò)上的種種負(fù)面但是蘇寧易購(gòu)并沒有這么做,也不屑于這么做,導(dǎo)致其受害買家在微博平臺(tái)里面窮追跟打,怒無(wú)可發(fā),口出惡語(yǔ),請(qǐng)問(wèn)蘇寧易購(gòu)這樣做你滿意嗎?
踐踏了用戶體驗(yàn)就等于白手讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額,白給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額就等于自己的市場(chǎng)面包逐漸縮小,最終導(dǎo)致消失如此簡(jiǎn)單的道理相信蘇寧易購(gòu)的決策層應(yīng)該明白吧在這里,筆者并不是說(shuō)蘇寧易購(gòu)有多么壞,而是站在事實(shí)的角度上為用戶說(shuō)了一句公道話,為電商市場(chǎng)盡了一份微薄之力如果蘇寧易購(gòu)公司的朋友們看到這篇文章,請(qǐng)你們仔細(xì)想想,仔細(xì)掰著指頭算下現(xiàn)在的用戶流失了有多少!
縱觀所述,蘇寧易購(gòu)此次發(fā)布的2012年到2020年數(shù)據(jù)戰(zhàn)略藍(lán)圖,筆者覺得如果按照目前情況來(lái)看的話,是肯定不能實(shí)現(xiàn)的!目標(biāo)大了容易讓人迷失方向,用戶體驗(yàn)差了容易遭人遠(yuǎn)離,還是好好做好目前應(yīng)該做的工作吧!(文/獨(dú)孤依風(fēng),原創(chuàng)文章,如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)保留原文出處!)
文章編輯: 365webcall在線咨詢工具(www.365webcall.com)
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